La herramienta de InSTEDD que le permite a la Cruz Roja reclutar 40 voluntarios en 10 minutos...

A principios de agosto de este año, miembros del equipo de InSTEDD en EE.UU., con financiamiento provisto por Cisco, comenzaron a trabajar con la Cruz Roja del Área de la Bahía de San Francisco, con el objetivo de extender y customizar la plataforma tecnológica de InSTEDD de tal forma que permitiera empoderar la resiliencia de la comunidad y, más específicamente, optimizar su capacidad de respuesta ante desastres naturales o provocados por el hombre.

He aquí la crónica escrita en primera persona por Nicolás di Tada, Director de Plataforma de InSTEDD, acerca de esta interesante experiencia de colaboración que le ha permitido a la Cruz Roja acelerar su mecanismo de alistamiento de voluntarios, a tal punto que actualmente están en condiciones de convocar a 20 de ellos en tan sólo 5 minutos, valiéndose de Watchfire, una plataforma automatizada de llamadas telefónicas y mensajes de texto geo-localizados.

El enfoque

Pasamos algún tiempo trabajando con miembros de la Cruz Roja para poder identificar posibles usos de la tecnología que mejoraran y simplificaran su tarea. Juntos, fuimos partícipes del flujo de su trabajo, tuvimos conversaciones con personas que desempeñaban distintos roles y discutimos sus tareas y responsabilidades, con miras a detectar necesidades prioritarias que nosotros pudiéramos satisfacer. Nos resulta sorprendente el hecho de que más del 90% del staff de la Cruz Roja en el Área de la Bahía –en rigor, el 96%– esté constituido por voluntarios...

Finalmente, llegamos a la conclusión de que lo mejor que podíamos hacer por ellos era ayudarlos a reducir su carga de trabajo en el proceso de alistamiento de voluntarios reclutados, de manera tal que pudieran convocarlos con celeridad para responder ante desastres de cualquier magnitud.

El problema

Hasta ese momento, cuando un incidente era reportado, el coordinador del DAT (Disaster Action Team –Equipo de Acción ante Desastres–) debía llamar a los voluntarios uno por uno, hasta cubrir la cuota de personas requeridas como para responder frente al evento en cuestión. El coordinador utilizaba una hoja de cálculo que contenía un listado de todos los voluntarios, con sus respectivos turnos de guardia, la ciudad en la que viven y sus números telefónicos. Ante un pequeño incidente que requiriese 5 personas, por ejemplo, era preciso realizar un promedio de 20 llamadas a diferentes voluntarios para garantizar la cuota requerida. Eso significa que el coordinador se pasaba más de 2 horas haciendo llamadas telefónicas, a efectos de congregar al equipo que se ocuparía de brindar asistencia para sobrellevar el incidente de marras.

El objetivo

Nos propusimos reducir esa carga de trabajo y automatizar el procedimiento tanto como fuera posible, manteniendo al coordinador del DAT en control de los aspectos fundamentales del proceso de reclutamiento que necesitara gestionar.

Watchfire

En el transcurso de las últimas semanas de agosto diseñamos y desarrollamos Watchfire, una aplicación web que automatiza el proceso de reclutamiento. Ésta importa sus hojas de cálculo y las almacena en una base de datos, incluyendo su ubicación y sus números telefónicos, tanto fijos como móviles.

Los administradores –o, en su caso, los voluntarios designados a tal efecto– pueden editar la información, incluyendo los datos de contacto, ubicación y disponibilidad. En cualquier instancia del proceso pueden importar una nueva hoja de cálculo para actualizar la información.

Cuando el coordinador del DAT necesita comenzar con el proceso de reclutamiento, primero consigna el número de personas a convocar, la categoría (líder del equipo, voluntario, aprendiz, etc.) y la ubicación del evento. Luego el sistema crea una lista de las personas más cercanas al foco central del incidente.

En el mapa aparecerá una círculo alrededor del área donde se esté llevando a cabo el reclutamiento, lo cual le permitirá al usuario saber desde qué tan lejos deberán trasladarse los voluntarios. El usuario también puede bloquear a algunos de los miembros de la lista de llamadas, para que el sistema los saltee. Cuando la lista ya está concluida, y el usuario clickea Comenzar Reclutamiento, Watchfire empieza a llamar a las personas de la lista por orden de proximidad.

Las llamadas son realizadas con destino a los números de teléfono registrados, y los receptores oirán un mensaje grabado automático con la descripción del evento, preguntándoseles si pueden asistir a prestar ayuda. También son enviados mensajes de texto a aquellos voluntarios que hayan pre-acordado planes que incluyan paquetes de SMS (sólo el 50% de los voluntarios de la Cruz Roja disponen de esta opción).

A medida que los voluntarios van respondiendo, el sistema se va actualizando permanentemente, reflejando de esta manera el estatus en tiempo real del proceso de reclutamiento, y devolviéndole al coordinador del DAT una lista de todos aquellos que han confirmado su disponibilidad.

Varios procesos de reclutamiento pueden ser llevados a cabo simultáneamente, cada uno de ellos con su respectiva lista de llamados, locación, categoría y descripción. Las pantallas de Eventos de Watchfire le permiten al coordinador monitorear el estado de cada proceso de reclutamiento, a medida que éstos se van desplegando.

• Las llamadas telefónicas se realizan mediante Verboice, el componente de servicio de voz de nuestra plataforma, que permite que la herramienta pueda efectuar y recibir llamadas telefónicas. Verboice soporta un ilimitado número de líneas telefónicas, por lo que Watchfire puede realizar simultáneamente tantas llamadas telefónicas como líneas haya disponibles, reduciéndose así aún más el tiempo de respuesta. Estamos usando líneas telefónicas VOIP –Voice Over IP–, de acuerdo con una tarifa plana nacional de U$S 20 por mes.

• Los SMS son enviados vía Nuntium, nuestro servicio de mensajería.

Otros usos

De más está decir que esta herramienta podría ser aprovechada para muchos otros usos, además de congregar a equipos de respuesta ante desastres:

• Organizaciones activistas –ecología, derechos humanos, etc.– podrían disponer de su base de datos de miembros y gestionar los llamados en vísperas de algún evento. Las personas podrían confirmar su asistencia a través de la digitación de algún número del teclado de su teléfono, o bien respondiendo un SMS.

• Los petitorios de recolección de firmas –o ciberfirmas– podrían ser enviados a través de llamadas telefónicas o vía SMS, y aquellos usuarios registrados en la plataforma podrían “firmar” a través de sus teléfonos.

• Distintos grupos de trabajo distribuidos en la región podrían ser "activados" para responder ante eventos determinados.

• Reuniones y todo tipo de eventos podrían ser organizados de la misma manera.

Feedback

Cualquier devolución, idea, requerimiento o sugerencia que permita que esta herramienta te sea útil en tu ámbito de trabajo será bienvenida. No dudes en dejarnos tus comentarios. ¡Muchas gracias!